Le contact direct via le canal en ligne prend de l’importance

Rapport d’Alexandra Scherrer, carpathia.digital.business.blog

Le résultat de l’indice est un score par catégorie de détaillants ainsi qu’un score global qui donne une indication de la position des détaillants suisses. L’image globale montre que : Les détaillants examinés dans les catégories Loisirs & Hobby et Bijoux & Montres ont obtenu les meilleurs résultats dans l’étude de cette année, avec un score moyen de 73 %, suivis par les catégories Électronique, Bricolage et Commerce en ligne exclusif, toutes avec un score moyen de 72 %. Il est frappant de constater à quel point les scores des catégories sont proches les uns des autres, du moins en ce qui concerne les 5 premières catégories.

Même si cet aperçu est tout à fait intéressant, la valeur de cette étude réside selon nous dans l’analyse approfondie de nombreux critères. Ceux qui s’intéressent à l’ORI ne devraient donc pas se contenter de cette vue d’ensemble, mais il vaut plutôt la peine de se pencher de manière approfondie sur les critères étudiés.

Six catégories pour la maturité omnicanale

La méthodologie utilisée pour l’ORI repose sur une approche mixte et prend en compte non seulement le point de vue du commerçant, mais aussi celui du client: une recherche en laboratoire permet d’abord d’obtenir les critères de maturité omnicanale (comme par exemple un site optimisé pour les mobiles, des informations de contact par e-mail, etc.), puis la pondération de ces critères est effectuée chaque année dans le cadre d’une enquête auprès des consommateurs*.

En raison de cette méthode, il n’est pas possible de comparer les scores avec ceux des années précédentes. Les critères ont ensuite été regroupés en six catégories principales :

• Navigation utilisateur (par ex. site optimisé pour les mobiles, fonctions de filtrage par couleur / taille)
• Information, Transparence & Sécurité (par ex. disponibilité des produits, délais de livraison transparents)
• Options de contact (par exemple, formulaire de contact, possibilité de rappel, chat en direct)
• Fulfillment & Payment (par ex. livraison gratuite/retours, modes de paiement flexibles)
• Fidélisation et partage (par exemple, recommandations contextuelles, évaluations de produits)
• Intégration des canaux (par ex. localisateur de magasins, fonctions de filtrage selon la disponibilité des magasins)

Analyse du potentiel : l’offre des distributeurs par rapport aux souhaits des clients

Les détaillants suisses étudiés ont été examinés en fonction des critères de ces six catégories. Une enquête supplémentaire auprès des clients a permis d’obtenir un aperçu révélateur du potentiel, qui met en évidence les écarts entre les souhaits des clients et l’offre des distributeurs.

Celle-ci révèle par exemple qu’il existe un écart important entre le souhait des clients de disposer d’une « fonction de filtrage en fonction de la disponibilité des magasins » (71 %) et le pourcentage de commerçants qui proposent effectivement cette fonction (12 %).

Une autre opportunité semble être la fonction permettant de poser des questions sur le produit sur une page de détails du produit (PDP) , auxquelles les clients ou le commerçant peuvent ensuite répondre. 43% des clients le souhaitent et 11% des commerçants le proposent.

Meilleures pratiques par catégorie

La collection d’exemples pratiques des différents commerçants par catégorie est également intéressante pour les commerçants et peut servir de bonnes pratiques. Par exemple, les exemples pratiques concernant Micasa et melectronics, tous deux appartenant aux marchés spécialisés Migros, qui ont obtenu un score de 94,8 % dans la catégorie Intégration des canaux.

Les prix récompensent le localisateur de magasin convivial avec les numéros de téléphone individuels des magasins et la fonction click-to-call. Les services omnicanaux complets avec Click & Collect et Click & Reserve ainsi que la possibilité de vérifier la disponibilité par magasin sélectionné sont également mis en avant.

Les clients veulent des conseils en ligne et en direct

En outre, l’analyse et l’enquête d’ORI ont révélé plusieurs autres faits : Ce qui ne surprendra personne à l’ère des places de marché et du commerce social, c’est le fait que 85% des commerçants utilisent d’autres canaux de vente en ligne en plus de leur boutique en ligne.

Il est intéressant de noter qu’un tiers des consommateurs (29% ) souhaiterait bénéficier d’un conseil en ligne en direct. Ces chiffres montrent également que le client souhaite pouvoir établir rapidement un contact direct via un canal en ligne : 42 % souhaitent une fonction click-to-call vers un magasin, 31 % une possibilité de contact Whatsapp (seuls 5 % des commerçants le proposent) et 28 % des possibilités de contact par chat en direct.

L’étude montre également que les canaux sociaux qui créent une relation personnelle sont de plus en plus importants pour les consommateurs suisses. Les plus importantes de ces plateformes sont YouTube, Facebook et Instagram.

« En Suisse, nous constatons que YouTube gagne en popularité auprès des utilisateurs en tant que plateforme, notamment dans le processus d’achat, avec 6 millions d’utilisateurs par mois et un temps de visionnage enconstante augmentation, qui atteint en moyenne 40 minutes par jour« , explique Saskia Tönnesmann, Industry Manager chez Google Switzerland.

Dans le contexte actuel, où la fidélisation de la clientèle est devenue encore plus importante, il est également très intéressant de constater que 46% des consommateurs* interrogés estiment qu’il est important que les commerçants proposent un programme de fidélisation de la clientèle. 72% des personnes interrogées considèrent les réductions et l’accumulation de points comme le principal avantage de ces programmes.

Pour Petra Kacnik-Süss, CEO de MindTake Research, l’étude montre clairement que la commodité est essentielle pour les consommateurs à toutes les étapes du parcours client, qu’il s’agisse d’entrer en contact avec les commerçants de la manière la plus simple possible, d’obtenir toutes les informations essentielles lors de la recherche d’un produit ou de conclure un achat de manière simple et flexible.

Patrick Kessler de HANDELSVERBAND.SWISS déclare que l’étude montre de manière impressionnante que presque plus aucun achat en magasin ou en ligne n’est effectué sans que le consommateur ne s’informe sur le commerçant et/ou le produit via un canal numérique, généralement mobile, avant d’acheter. Sa conclusion :

Celui qui n’est pas visible numériquement est inexistant.

Le rapport ORI peut être téléchargé gratuitement. Cliquez ici pour accéder au rapport complet. Et ici, vous trouverez le livret des meilleurs cas.