Digital Fitness Check pour les revendeurs

La numérisation continue de progresser dans le commerce spécialisé et le transforme à plusieurs niveaux. La crise de Corona a encore renforcé l’urgence de la transformation numérique et a placé le secteur devant de nouveaux défis. Afin de saisir avec succès les opportunités offertes par la numérisation, ANWR-GARANT SWISS AG et ASMAS ont invité les commerçants à participer à un fitness check numérique. Des intervenants ont montré comment le comportement des consommateurs a changé et comment le commerce spécialisé est influencé par ces changements. Le fitness check numérique a aidé les commerçants à déterminer si leur modèle commercial actuel est prêt pour cela.

La numérisation
Le commerce suisse est en pleine transformation numérique. La numérisation a fondamentalement modifié le comportement d’achat des gens ; 70% des Suisses s’informent d’abord en ligne avant d’acheter quelque chose. Ce sont surtout les natifs du numérique qui constituent la majorité des clients du commerce en ligne. Néanmoins, de nombreuses opportunités existent également dans le commerce stationnaire, car de nombreux clients continuent d’apprécier le contact personnel. L’objectif du Digital Fitness Check est de découvrir comment les commerçants se positionnent sur le plan numérique et comment ils peuvent s’améliorer. L’accent est mis sur l’ensemble du domaine numérique, comme par exemple l’utilisation de la boutique en ligne, les processus numériques dans le magasin, les médias sociaux ou l’envoi de newsletters. Le test peut être rempli anonymement et directement sur place par les propriétaires de magasins ou par leurs collaborateurs. Le groupe a été volontairement restreint, avec un maximum de dix personnes, afin de permettre des échanges simples et rapides, mais aussi de respecter les règles d’hygiène et les distances actuelles. Les tests collectés seront analysés en profondeur par la Hochschule für angewandtes Management de Munich. Les résultats anonymisés des participants seront comparés entre eux et il sera en outre possible de faire des comparaisons internationales. Après l’analyse, les commerçants reçoivent l’évaluation, qui est discutée personnellement ou par téléphone avec ANWR-GARANT SWISS AG et ASMAS lors d’un rendez-vous individuel. Les évaluations indiquent aux commerçants quelles mesures doivent être prises dans le sens de la numérisation et comment le parcours client et l’expérience client peuvent être optimisés.

Interview Hans Frautschi, Frautschi Sports AG
Hans Frautschi est le propriétaire de Frautschi Sports AG à Schönried-Gstaad. Ce magasin de sport de l’Oberland bernois propose des équipements sportifs à la vente ou à la location, ainsi que des tenues adaptées et une offre de services adaptée aux besoins des clients. Le propriétaire du magasin n’a pas hésité une seconde à participer au test de fitness numérique : « Nous devons ouvrir nos œillères et nous adapter en permanence aux évolutions. Nous ne pouvons que profiter du savoir-faire d’ANWR GARANT-SWISS AG et d’ASMAS ». En effet, pendant le lockdown de Corona, certaines faiblesses numériques sont également apparues chez lui. Comme Frautschi Sports AG ne possède pas de boutique en ligne, le maintien du contact avec les clients a représenté le plus grand défi. Pour rester joignable, Hans Frautschi est resté en contact par e-mail. Par ce biais, il y a tout de même eu quelques commandes de clients, surtout de ceux qui travaillaient à domicile dans leur appartement de vacances. L’équipe Frautschi a envoyé les produits commandés directement au domicile de ses clients. Même après le lockdown, Hans Frautschi reste critique à l’égard d’une boutique en ligne : « Nous remarquons toujours que la clientèle apprécie beaucoup le contact personnel et les conseils compétents ».
C’est pourquoi Frautschi Sports AG accorde toujours une importance particulière à l’emplacement, à des collaborateurs bien formés, à des produits intéressants ainsi qu’à un magasin ultramoderne. L’objectif est d’offrir le meilleur service aux clients et de se positionner en tant que revendeur spécialisé comme « local hero ». Un avantage par rapport à la vente en ligne est la vue d’ensemble du magasin. Le magasin de sport observe que l’offre en ligne, énorme, submerge certains clients qui préfèrent donc se rendre en magasin.
Hans Frautschi est toutefois conscient qu’ils peuvent mieux se positionner sur le plan numérique et se montre ouvert à de nouveaux projets. En tant que membre du Premium Sports Group (PSG), de nombreux projets sont dans les starting-blocks. Dans son activité, il estime qu’il y a un potentiel d’optimisation dans le suivi des adresses, segmentées par groupe de clients. Mais cela prend beaucoup de temps et il faut toujours trouver un juste milieu pour ne pas paraître trop intrusif auprès des clients. La majorité des clients ne souhaitent même pas fournir leurs coordonnées. Lorsqu’on lui demande comment se présente maintenant l’avenir, Hans Frautschi réagit avec calme : « A notre grande surprise, l’ambiance après le lockdown a été très positive ». Les chaussures de sport sont particulièrement appréciées de la clientèle. Dans le domaine du textile, qu’il s’agisse de sport ou de mode, les ventes ont également été très satisfaisantes. Pour le printemps / été 2021, le distributeur souhaite continuer avec les partenaires avec lesquels la collaboration fonctionne bien, tant que les nouvelles collections sont convaincantes. Frautschi s’imagine aussi très bien faire des essais dans certaines niches et essayer de nouvelles choses : « Nous devons avoir le courage de rationaliser encore plus l’offre pour qu’elle reste claire pour le client ». Il se réjouit et attend avec impatience de voir ce que les développements en cours ainsi que l’évaluation du fitness check numérique vont apporter.

Image : Frautschi Sports AG à Schönried-Gstaad