Étude sur l’utilisation d’Internet en 2021

par Esther Pfister, carpathia digital.business.blog

Le centre de recherche en gestion commerciale de la HSG, dirigé par le professeur Thomas Rudolph, sponsorisé par la Swiss Retail Federation et l’Association suisse du commerce, a étudié l’utilisation d’Internet par Monsieur et Madame Suisse en 2021, année de la pandémie.

Les résultats montrent clairement qu’Internet est un point de plus en plus important, voire quotidien, du parcours client pour tous les groupes d’âge.

Près de 3/4 des plus de 55 ans utilisent l’internet mobile quotidiennement
Le bond le plus marquant dans l’utilisation d’internet a été réalisé par les plus de 55 ans : Alors qu’ils n’étaient que 50% à utiliser Internet quotidiennement en 2019, ils seront 72% en 2021. Chez les 35-54 ans, la proportion est passée de 82% à 91% et chez les plus jeunes, elle est pratiquement de 100%.

On peut résumer : Monsieur et Madame Suisse ont un smartphone dans leur poche et l’utilisent quotidiennement. Les internautes utilisent leur smartphone pour communiquer, pour recevoir des informations ou pour se divertir et, en quatrième position, pour obtenir des informations sur des produits. En cinquième position, les raisons sont de se former, d’écouter de la musique, puis, en septième position, d’acheter des produits et/ou des services. Les motifs sont stables par rapport à 2019.

Les Suisses surfent en Suisse
Les boutiques en ligne les plus populaires en Suisse sont fortement dominées par les commerçants suisses. Parmi les 10 boutiques les plus importantes en termes de chiffre d’affaires, seules 3 sont étrangères (Amazon, Zalando et Aliexpress), et elles ont toutes légèrement perdu en chiffre d’affaires par rapport à 2019, alors que les grandes boutiques suisses ont fortement augmenté leur chiffre d’affaires.

Mobile first est un fait
Alors que de nombreuses agences prônent depuis longtemps le mobile first, l’étude constate que près de 40% des commandes en ligne sont en fait déjà passées sur un smartphone et non plus sur un ordinateur de bureau. Le smartphone continue d’occuper une place de plus en plus importante dans le parcours client - ou pour le dire autrement : Aucun commerçant ne peut désormais se passer de son smartphone.

Le paiement mobile également
Ceux qui ont un smartphone dans leur poche l’utilisent de plus en plus pour payer. La tranche d’âge des 25-35 ans est en tête de cette tendance : Dans cette tranche d’âge, près d’un tiers des personnes paient déjà avec leur smartphone.

Les achats en ligne font partie de la vie quotidienne
Le lockdown pendant la pandémie a permis à de nombreuses personnes d’abandonner leurs craintes concernant la confidentialité et/ou la sécurité des achats en ligne. Parallèlement, les commerçants ont réduit l’incertitude des clients en fournissant de meilleures informations sur les produits.

Les obstacles au commerce en ligne ont été supprimés de toutes parts : les boutiques se sont améliorées, les informations sur les produits sont devenues plus précises, les conditions de livraison plus flexibles et plus rapides et, d’autre part, les clients se sont équipés de cartes de crédit, de 3D-secure et ainsi de suite pour pouvoir participer au commerce en ligne.

Ainsi, un nombre encore plus important de personnes ont désormais l’habitude de faire du shopping en ligne. Les hommes dépensent même un peu plus (CHF 207.-) que les femmes (CHF 172.-).

Le shopping social, la nouvelle norme
Les réseaux de médias sociaux passent du statut de « réseau d’influenceurs » à celui de canaux commerciaux sérieux. 7,4% des moins de 25 ans utilisent souvent ou très souvent des plateformes sociales comme Facebook ou Instagram pour faire du shopping. Parmi les 25-34 ans, plus de 10% utilisent souvent ou très souvent les Facebook Marketplaces pour faire du shopping. Seuls les plus de 55 ans ne se laissent pas encore impressionner par cette tendance. Les auteurs de l’étude en concluent qu’aucune marque ne peut désormais se passer du marketing sur les réseaux sociaux.

Chez Carpathia, nous sommes d’accord avec les auteurs de l’étude :

• Le commerce électronique va continuer à se développer
• Le mobile prend de l’importance
• Le commerce social, grande tendance des prochaines années

L’étude peut être obtenue ici auprès de la HSB.