Raisons d’acheter dans le commerce de proximité

Par Heike Scholz L’avenir des achats

Tester et toucher des produits avant de les acheter, par exemple, et essayer des services en personne est le moteur le plus souvent cité pour le shopping hors ligne : au total, 62% de toutes les personnes interrogées déclarent que l’examen réel des produits est une raison importante pour acheter dans un magasin de détail en dur. La deuxième raison est d’essayer les produits, selon le YouGov International Retail Report 2021.

Jusqu’ici, rien de bien nouveau, mais les résultats montrent quels sont les aspects du commerce stationnaire et ce à quoi les commerçants stationnaires* doivent faire attention. Les chantiers sont encore plus clairs si l’on se penche sur les obstacles au commerce stationnaire.

La plus grande colonne à l’extrême gauche est due à la crise de Corona, mais là encore, les commerçants* doivent garder à l’esprit que la sensibilité du public au risque de contagion sera certainement plus élevée après la pandémie qu’avant. Des mesures permanentes sur le terrain peuvent avoir un impact positif sur le sentiment de sécurité.

Offres spéciales et réductions
Le deuxième point mentionné est à mon avis plus un manque d’information qu’une absence réelle de réductions et d’offres spéciales. Les gens ne savent tout simplement pas où trouver les bonnes affaires pour pouvoir les cibler.

Les newsletters, les systèmes de fidélisation de la clientèle et les mesures publicitaires ciblées peuvent y remédier. Et ce non seulement au niveau de l’entreprise commerciale individuelle, mais les centres-villes peuvent également établir des systèmes communs d’information et de fidélisation. Le fait de les associer à un système de parking intelligent, par exemple, permettrait également d’améliorer les troisième (Inconvénient de se rendre dans un magasin physique), avant-dernier (Parking) et dernier (Accessibilité) points.

Faible choix
Le manque (perçu) de choix peut être comblé par une offre en ligne également utilisable en magasin. Cependant, le paradoxe du choix peut se produire, ce qui peut conduire les acheteurs à ne pas se décider et à ne pas acheter si le choix est trop large. Les commerçants doivent donc bien réfléchir à la manière dont ils conçoivent leur assortiment et leur offre de produits. À notre époque, où ce n’est plus le grand choix qui attire les gens dans les magasins, mais l’expérience, la pression sur les produits ne génère plus de ventes.

La curation de l’offre en magasin en fonction du groupe cible, complétée par la possibilité de commander immédiatement dans la boutique en ligne, au mieux avec une livraison à domicile au maximum le jour suivant ou à la date souhaitée, déterminera le commerce stationnaire. Cela nous amène aux avantages de l’achat en ligne tels qu’ils sont perçus par les acheteurs.

Livraison à domicile
57% de la population mondiale citent la livraison à domicile de leurs commandes comme une raison d’acheter en ligne. 47 pour cent affirment qu’il est plus facile d’acheter les produits en ligne. 42 pour cent soulignent le choix variable de produits et 40 pour cent les réductions comme moteurs de l’achat en ligne.

Le commerce en magasin ne peut pas s’emparer de tous ces aspects qui plaident en faveur de l’achat en ligne chez les shoppers et rivaliser sur ce terrain de jeu. Mais comme nous l’avons déjà mentionné plus haut, l’exigence de livraison à domicile est clairement présente chez les consommateurs. Les services de livraison rapide en plein essor, notamment grâce à Corona, comme par exemple Gorillas, Getir, Flink, etc. montrent la voie à suivre, même si ces fournisseurs sont aujourd’hui déjà soumis à une forte pression.

Les personnes qui envisagent d’utiliser un service de livraison sont confrontées à un autre problème, car les frais de livraison sont le principal frein à l’achat en ligne, et il en sera de même pour la livraison d’un achat dans un magasin physique. De plus, les gens veulent des retours faciles et pratiques.

Les obstacles les plus souvent cités par les consommateurs dans les 17 magasins interrogés sont les frais de livraison (46%), le manque d’expérience tactile (45%) et les conditions de retour (39%).

La quadrature du cercle ?
Cela peut sembler difficile à résoudre, mais c’est possible. Cependant, répondre à ces exigences ne sera pas possible sans des processus rationalisés et efficaces, largement numérisés, des décisions guidées par les données à tous les niveaux et un personnel bien formé et motivé dans les magasins. De nombreuses entreprises commerciales sont sur la bonne voie, d’autres commencent actuellement leur transformation numérique. Pour les petits et moyens commerçants* sédentaires, j’ai créé innector, une communauté de connaissances et d’apprentissage pour démarrer de manière très pragmatique, optimiser ses propres processus et surtout partager ses expériences avec d’autres commerçants*. Je vous invite à visiter innector.

Le rapport complet « International Retail Report 2021 - Shopping in the pandemic and the implications for the future » (en anglais) peut être téléchargé gratuitement ici en indiquant vos coordonnées.

Photo de Daniel Frese par Pexels