Digital Fitness Check für Fachhändler

Die Digitalisierung schreitet im Fachhandel weiter voran und verändert diesen auf mehreren Ebenen. Die Corona-Krise hat die Dringlichkeit der digitalen Transformation zusätzlich verstärkt und die Branche vor neue Herausforderungen gestellt. Um die Chancen der Digitalisierung erfolgreich zu nutzen, haben die ANWR-GARANT SWISS AG und ASMAS die Händler zum digitalen Fitness Check eingeladen. Referenten haben aufgezeigt, wie sich das Verhalten der Konsumenten verändert hat und wie der Fachhandel dadurch beeinflusst wird. Der digitale Fitness Check half den Händlern herauszufinden, ob ihr aktuelles Business-Modell dafür gewappnet ist.

Die Digitalisierung
Der Schweizer Handel steckt mitten im digitalen Wandel. Durch die Digitalisierung hat sich das Kaufverhalten der Menschen grundlegend verändert; 70% der Schweizerinnen und Schweizer informieren sich zuerst online, bevor sie etwas kaufen. Dabei stellen vor allem die Digital Natives die Mehrheit der Kunden im Online-Handel dar. Dennoch bestehen auch im stationären Handel viele Chancen, da viele Kunden den persönlichen Kontakt nach wie vor schätzen. Ziel des digitalen Fitness Checks ist es, herauszufinden wie sich die Händler digital positionieren und wie sie sich verbessern können. Dabei steht der gesamte digitale Bereich im Fokus, wie beispielsweise die Handhabung des Online-Shops, die digitalen Abläufe im Geschäft, Social Media oder der Versand von Newslettern. Der Test kann von den Geschäftsinhabern oder auch von deren Mitarbeitenden anonym und direkt vor Ort ausgefüllt werden. Die Gruppe wurde mit maximal zehn Personen bewusst klein gehalten, damit man sich einfach und schnell austauschen konnte, aber auch um die aktuellen Hygienevorschriften und Abstände einzuhalten. Die gesammelten Tests werden von der Hochschule für angewandtes Management in München in der Tiefe ausgewertet. Die anonymisierten Ergebnisse der Teilnehmenden werden miteinander verglichen und zudem besteht die Möglichkeit, internationale Vergleiche zu ziehen. Nach der Analyse erhalten die Händler die Auswertung, welche in einem individuellen Termin persönlich oder telefonisch mit der ANWR-GARANT SWISS AG und ASMAS besprochen wird. Die Auswertungen zeigen den Händlern auf, welche Massnahmen in Richtung Digitalisierung zu treffen sind und wie die Customer Journey und das Kundenerlebnis optimiert werden können.

Interview Hans Frautschi, Frautschi Sports AG
Hans Frautschi ist Geschäftsinhaber der Frautschi Sports AG in Schönried-Gstaad. Das Sportgeschäft im Berner Oberland bietet Sportgeräte zum Kauf oder zur Miete, dazu die passenden Outfits sowie ein Serviceangebot, ausgerichtet nach den Bedürfnissen der Kunden. Der Geschäftsinhaber habe keine Sekunde gezögert, ob er am digitalen Fitness Check teilnehmen möchte: «Wir müssen die Scheuklappen öffnen und uns stets den Entwicklungen anpassen. Vom Know-how der ANWR GARANT-SWISS AG und ASMAS können wir nur profitieren.» Denn während des Corona-Lockdowns haben sich auch bei ihm einige digitale Schwächen herauskristallisiert. Weil die Frautschi Sports AG keinen Online-Shop betreibt, stellte das Aufrechterhalten des Kundenkontakts die grösste Herausforderung dar. Um dennoch erreichbar zu sein, blieb Hans Frautschi per EMail in Kontakt. Auf diesem Weg gab es doch einige Bestellungen von Kunden, vor allem von jenen, die in ihren Ferienwohnungen im Homeoffice arbeiteten. Die bestellten Produkte hat das Frautschi-Team direkt zu seinen Kunden nach Hause geschickt. Auch nach dem Lockdown steht Hans Frautschi einem Online Shop noch immer kritisch gegenüber: «Wir merken immer wieder, dass die Kundschaft den persönlichen Kontakt und die kompetente Beratung sehr schätzt».
Daher ist bei der Frautschi Sports AG der Standort, gut ausgebildete Mitarbeitende, interessante Produkte sowie ein topmoderner Laden nach wie vor von besonderer Wichtigkeit. Ziel ist es, den Kunden den besten Service zu bieten und sich als Fachhändler als «local hero» zu positionieren. Ein Vorteil gegenüber online sei zudem die Übersicht im Shop. Der Sporthändler beobachtet, dass das riesige Online-Angebot einige Kunden überfordert und sie deshalb lieber das Geschäft besuchen.
Hans Frautschi ist sich jedoch bewusst, dass sie sich digital besser positionieren können und zeigt sich offen gegenüber neuen Projekten. Als Mitglied der Premium Sports Group (PSG) sind viele Projekte in den Startlöchern. Optimierungspotential sieht er in seinem Geschäft beim Nachfassen der Adressen, segmentiert nach Kundengruppen. Dies sei jedoch sehr zeitaufwändig und es müsse immer ein Mittelweg gefunden werden, um bei den Kunden nicht zu aufdringlich zu wirken. Die Mehrheit der Kunden möchte ihre Kontaktangaben gar nicht erst angeben. Auf die Frage, wie sich nun die Zukunft gestaltet, reagiert Hans Frautschi gelassen: «Zu unserem Erstaunen war die Stimmung nach dem Lockdown sehr positiv.» Die Sportschuhe seien besonders beliebt bei der Kundschaft. Auch im Textil-Bereich, sei es Sport oder Mode, waren die Verkäufe sehr befriedigend. Für Frühling / Sommer 2021 möchte der Händler mit den Partnern, bei denen die Zusammenarbeit gut funktioniert, weiterfahren, solange die neuen Kollektionen überzeugen. Frautschi kann sich auch gut vorstellen, in gewissen Nischen Versuche zu unternehmen und Neues auszuprobieren: «Wir müssen den Mut haben, das Angebot noch mehr zu straffen, damit es für den Kunden übersichtlich bleibt». Er freut sich und ist gespannt, was die laufenden Entwicklungen sowie die Auswertung des digitalen Fitness Checks bringen werden.

Bild: Frautschi Sports AG in Schönried-Gstaad