Voici les principales tendances du commerce de détail suisse

Rapport d’Alexander Frey, futureretail.ch

Le moteur du « marketing personnalisé », la tendance la plus importante dans le domaine du marketing, est la réduction significative des coûts de la segmentation en raison de la numérisation, par exemple dans la collecte et l’analyse des données et l’approche automatisée des clients. Parallèlement, le besoin d’individualisation s’est accru en tant que tendance sociétale.

Grâce à la personnalisation, les commerçants peuvent augmenter de manière significative la pertinence du message marketing pour chaque client. Cela concerne tous les domaines du marketing, des recommandations de produits aux produits personnalisés, des prix (diffusion ciblée de promotions sur les prix) aux recommandations de mode, des bulletins d’information individuels à l’approche personnelle du client en magasin. Le plus grand défi consiste à générer des « insights clients » à partir des nombreuses données déjà disponibles aujourd’hui et d’en déduire des recommandations d’action concrètes. C’est surtout sur ce dernier point que les entreprises doivent s’équiper si elles veulent être à la pointe du marketing personnalisé.

Comprendre les besoins des clients
Une autre tendance jugée très importante est la résolution globale des problèmes. Les besoins des clients sont rarement satisfaits par un seul produit - la plupart du temps, des solutions plus complètes sont nécessaires, qui ne doivent pas nécessairement être complexes. A l’avenir, le commerce de détail devra se repositionner dans la plupart des secteurs de manière à ce que les clients le perçoivent comme un fournisseur de solutions plutôt que comme un vendeur de produits. Cela concerne particulièrement le bricolage et l’habitat ainsi que l’électronique et la technique. Dans ces deux secteurs, les clients ont souvent besoin de services supplémentaires (par exemple, l’installation ou le transport), ce qui rend la vente de solutions globales plutôt que de simples produits particulièrement attrayante. Le distributeur doit d’abord comprendre quels sont les besoins de ses clients, puis se pencher sur la conception concrète de ses offres. Cela dépend en grande partie du secteur, mais aussi des ressources que le distributeur souhaite investir et du niveau de risque qu’il est prêt à prendre.

Les magasins sans caisse sont pour l’instant écartés
Il est également intéressant d’observer l’évolution des tendances par rapport à l’année dernière. Par exemple, la tendance des « magasins sans caisse » a perdu de sa pertinence et de son impact. Les raisons en sont, entre autres, les coûts extrêmement élevés, mais aussi le manque de maturité de la technologie, en particulier pour les grands assortiments. Enfin, la question se pose de savoir quel est l’avantage supplémentaire pour le client de disposer de paniers plus importants par rapport au self-scanning, qui s’est fortement répandu ces dernières années.

La tendance « RSE/durabilité » a pris de l’importance, en particulier pour les produits alimentaires/de grande consommation. Le commerce de détail suisse et le secteur suisse des biens de consommation dans son ensemble sont des précurseurs dans cette tendance. Ils ne peuvent toutefois pas se reposer sur leurs lauriers, car la pression objective (évolution du climat, prix de l’énergie, cadre juridique) et la pression sociale ne cessent d’augmenter. Il est recommandé d’ancrer la durabilité dans la culture d’entreprise, d’élaborer des solutions sectorielles globales, de fixer des objectifs clairs et ambitieux et de les communiquer clairement à l’extérieur.

Trois nouvelles tendances
Dans son dernier numéro, Future Retail Switzerland décrit également trois nouvelles tendances, dont l’optimisation des services à la clientèle : Un service client de qualité et rapide a toujours été une préoccupation pour les distributeurs, mais le mouvement vers un service aussi efficace et orienté client que possible s’est massivement accéléré ces dernières années. Cette évolution est principalement due à la numérisation et à l’expansion des technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, qui ouvrent de nouvelles possibilités.

Une autre nouvelle tendance est le Forecasting & Replenishment : bien que les prévisions de vente et les quantités et processus de commande optimaux soient des sujets importants pour les entreprises commerciales depuis des décennies, la concurrence croissante dans le commerce en ligne et les très bonnes performances de certains acteurs entraînent une nouvelle poussée de cette tendance. Ainsi, la disponibilité des marchandises sur les sites de vente en ligne est un critère de décision important pour le client (la disponibilité prime sur le prix).

La troisième nouvelle tendance s’appelle Retail Media : Il est de plus en plus important pour les commerçants de commercialiser activement leur portée et leur connaissance des clients dans leurs magasins, sur leurs sites web et sur leurs divers points de contact. Dans de nombreux secteurs, le modèle de profit classique des détaillants (profit par les marges) fonctionne de moins en moins en raison de la transparence des prix due à Internet et de la pression sur les prix exercée par le commerce en ligne, il faut donc trouver d’autres sources de profit.

Photo d’Amina Filkins par Pexels