Le téléphone portable devient un assistant d’achat complet

« Mapsted » est le nom d’une nouvelle application qui se répand actuellement aux États-Unis. Elle permet de naviguer à l’intérieur de grands bâtiments comme les centres commerciaux, mais aussi les universités ou les bâtiments administratifs. En Suisse, m-electronics travaille avec une nouvelle application pour le personnel de vente, qui facilite le conseil individuel aux clients. Grâce à une fonction de scannage, le personnel de vente peut lire les achats, les justificatifs et les bons de garantie directement depuis l’application Migros de la clientèle, ce qui permet un conseil ciblé et efficace. Spar, pour sa part, expérimente des écrans intelligents dans les vitrines et à l’intérieur des magasins, qui reconnaissent l’âge et le sexe de la clientèle et diffusent des messages sur mesure. Ces trois exemples illustrent la tendance la plus importante en matière de marketing. Grâce à la personnalisation, les commerçants peuvent augmenter de manière significative la pertinence du message marketing pour chaque client. Cela concerne tous les domaines du marketing, des recommandations de produits aux produits personnalisés, en passant par la diffusion ciblée de promotions sur les prix, de recommandations sur la mode, de bulletins d’information individuels ou même d’une approche personnelle du client en magasin. Jusqu’à présent, les coûts relativement élevés empêchaient une segmentation plus fine des groupes cibles. La numérisation a entraîné une réduction rapide des coûts dans ce domaine. Cela va de pair avec un besoin croissant de personnalisation de la part des clients.

Comprendre les besoins des clients
Future Retail Switzerland identifie chaque année les principales tendances du commerce de détail suisse. Les résultats se basent sur une enquête menée auprès de plus de 400 décideurs du commerce, de l’industrie et du secteur des services. Les évolutions sont identifiées et pondérées en termes de pertinence et de maturité du marché avec l’aide de scientifiques. Les experts sont unanimes : ces tendances vont profondément modifier le commerce de détail suisse. L’une des dix évolutions les plus importantes est la résolution globale des problèmes. Les besoins des clients sont rarement satisfaits par un seul produit - la plupart du temps, des solutions plus complètes sont nécessaires, qui ne doivent pas nécessairement être complexes. Ce thème est illustré par le secteur du bricolage et de l’habitat ou par l’électronique domestique, où les clients ont souvent besoin de services supplémentaires tels que le transport, le montage ou les accessoires. Les détaillants doivent d’abord comprendre les besoins de leurs clients, puis se pencher sur la conception concrète de paquets d’offres personnalisables. C’est aussi l’occasion pour le commerce de détail physique de se démarquer du commerce en ligne.

La durabilité s’étend à tous les domaines
L’autre groupe de tendances importantes concerne le thème de la durabilité sous ses aspects les plus divers. La prise de conscience écologique de la clientèle se traduit par une augmentation des parts de marché des produits labellisés, dont les ventes en Suisse sont supérieures à la moyenne, même par rapport à l’étranger. Chez Coop, la part des produits labellisés représente désormais plus d’un quart du chiffre d’affaires du commerce de détail. Plusieurs producteurs investissent massivement dans des processus de production respectueux de l’environnement. Le fabricant de jouets Mattel, par exemple, introduit constamment de nouvelles lignes en plastique de canne à sucre et tient également compte d’une autre tendance importante : la réduction des déchets d’emballage. Le commerce en ligne s’intéresse également de près à ce problème. Le principal facteur déclenchant est le retour d’information de la part des clients.

Croissance rapide du commerce en ligne
Ces tendances s’inscrivent dans le contexte d’une croissance rapide du commerce en ligne, qui pose d’énormes défis au commerce de détail physique. Rien que pour l’année Covid 2020, il a augmenté de plus d’un quart et réalise cette année un chiffre d’affaires total d’environ 15 milliards de francs, ce qui représente environ 12% du marché total. Dans le secteur non alimentaire, le commerce en ligne atteindra bientôt une part de marché de 20%. Dans l’alimentaire, en revanche, elle n’est que de 3,5 %. Dans ce contexte, même les frontières nationales ont de moins en moins d’importance. « Dans presque toutes les catégories de produits, le meilleur magasin en ligne en Suisse est déjà très souvent un fournisseur étranger », constate le Future Retail Report de cette année. Le commerce en ligne améliore constamment son offre. De nombreux fournisseurs étrangers dédouanent désormais les produits en amont et font la promotion de leurs offres sur des sites web en francs adaptés à la Suisse. Le commerce en ligne suit également la tendance des produits durables et améliore en outre à toute vitesse la rapidité et la contrôlabilité individuelle de ses livraisons.

La concurrence stimule
Un service client de qualité et rapide a toujours été une préoccupation pour les commerçants. Mais le mouvement vers un service aussi efficace et orienté vers le client que possible s’est considérablement accéléré ces dernières années. Cette évolution est principalement due à la numérisation et à l’expansion de technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, qui ouvrent de nouvelles possibilités. Les prévisions de vente et les quantités et processus de commande optimaux sont également des sujets importants pour les entreprises commerciales depuis des décennies. Dans ce domaine, la concurrence croissante du commerce en ligne entraîne une nouvelle poussée technologique. En effet, pour une part croissante de la clientèle, la disponibilité des marchandises dans les boutiques en ligne est désormais plus importante que le prix.

Les magasins sans caisse sont pour l’instant écartés
Il est également intéressant d’observer l’évolution des tendances par rapport à l’année dernière. Par exemple, la tendance des « magasins sans caisse » a perdu de sa pertinence et de sa force. Les raisons en sont, entre autres, les coûts extrêmement élevés, mais aussi le manque de maturité de la technologie, en particulier pour les grands assortiments. Enfin, la question se pose de savoir quel est l’avantage supplémentaire pour le client de disposer d’un panier d’achat plus important par rapport au self-scanning, qui s’est fortement répandu ces dernières années.

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