COMMENT LE SHOPPING VA ÉVOLUER DANS LES PROCHAINES ANNÉES
par Florian Treiß sur 12.juillet 2023 dans Actualités, Tendances & Analyses
Echantillon de lecture de locationinsider.de
Même si, après le boom des années 2020 et 2021, le commerce en ligne a connu un ralentissement l’année dernière en raison de la guerre en Ukraine et de l’inflation élevée, et que le chiffre d’affaires brut des marchandises dans le commerce électronique allemand a baissé de 8,8 pour cent pour atteindre 90,4 milliards d’euros sur l’ensemble de l’année 2022, il est clair que le commerce électronique va à nouveau connaître une croissance significative à long terme. En effet, par rapport aux chiffres d’affaires réalisés avant Corona (2019), le commerce en ligne de marchandises était encore en hausse de 24,5 % l’année dernière, selon l’association professionnelle bevh - la tendance à long terme reste donc nettement à la hausse. Et pour cette année déjà, tant la bevh que la fédération allemande du commerce (HDE)s’attendent à une nouvelle hausse du commerce électronique. Le commerce en ligne de produits alimentaires devrait notamment continuer à progresser de manière significative, alors qu’il ne représentait que 4,3 % des ventes en ligne l’année dernière. La part en ligne d’autres segments montre à quel point la marge de progression est importante : Les secteurs de la mode et des accessoires, ainsi que celui de l’électronique et de la communication, représentent plus de 40% des ventes en ligne en Allemagne en 2022.
Le nombre de points de contact augmente
Alors que l’image générale montre que le commerce en ligne continue de prendre des parts de marché au commerce stationnaire et croît beaucoup plus rapidement, il est également passionnant de voir quelles technologies transforment le shopping. Le commerce en ligne connaît déjà des changements passionnants et le nombre de points de contact et de formats de commerce ne cesse d’augmenter. Le succès de modèles tels que le direct to consumer, le commerce social et le live shopping en témoigne. Dans le même temps, il apparaît que le online et le offline ne sont pas ennemis, mais complémentaires, comme le prouve l’évolution vers le commerce omnicanal. Les consommateurs apprécient les services cross-canal.
Plusieurs enquêtes montrent également à quel point les consommateurs sont ouverts aux nouvelles technologies dans le domaine du shopping, comme le rapport Future of Retail de Klarna : Selon ce rapport, les récentes avancées technologiques dans le domaine de l’IA, de la RA et des robots auront un impact significatif sur le monde du shopping en magasin et en ligne. Interrogés sur différentes tendances, les consommateurs placent la personnalisation en tête de leur liste de souhaits, selon l’enquête de Klarna : 70 % des personnes interrogées souhaitent que l’expérience d’achat soit plus personnalisée à l’avenir, et 42 % sont sûres que ce sera le cas en magasin et en ligne. David Sandström, CMO de Klarna, déclare : « En Occident, environ 80 % des achats en ligne sont effectués par le biais de la recherche, les 20 % restants étant basés sur des recommandations personnalisées. En revanche, en Chine, 80% des achats en ligne sont effectués par le biais de recommandations personnalisées. Cette étude confirme que les consommateurs occidentaux souhaitent une expérience d’achat comparable ».
La personnalisation dans le commerce électronique fait ici référence à l’adaptation des expériences et des offres d’achat en ligne aux préférences, aux besoins et aux comportements individuels de chaque client. Il s’agit de proposer aux visiteurs d’un site web un contenu, des recommandations de produits, des promotions et des expériences utilisateur sur mesure afin de susciter leur intérêt et, au final, d’augmenter les ventes et la satisfaction des clients.
L’IA est importante pour la personnalisation
L’IA jouera certainement un rôle important dans la personnalisation de l’expérience d’achat. Grâce aux algorithmes d’IA et à l’analyse des données, les commerçants en ligne peuvent proposer à leurs clients des recommandations de produits personnalisées en fonction de leurs achats passés, de leurs recherches et de leur comportement. Les clients ont ainsi le sentiment d’être ciblés individuellement, ce qui peut accroître leur fidélité. Mais les possibilités d’utilisation de l’IA dans la personnalisation de l’expérience d’achat vont encore plus loin. Par exemple, 34% des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Klarna imaginent un assistant personnel virtuel qui leur ferait des recommandations en fonction de leur style et de leurs goûts lors de leurs achats en ligne. Dans le commerce traditionnel, la moitié de la génération Z (50 %) est ouverte à l’idée d’un robot qui viendrait prendre des mesures et donner des conseils de style dans le magasin.
Les consommateurs sont également ouverts aux achats virtuels (métavers), mais moins de la moitié de la génération Z (41%) et des Millennials (38%) pensent que les achats en réalité virtuelle (VR) dépasseront l’expérience d’achat réelle au cours des deux prochaines décennies. En revanche, il semble que les achats en magasin se mêleront également au monde numérique à l’avenir : selon l’enquête de Klarna, la grande majorité de la génération Z (81 %) et des Millennials (75 %) s’attendent à ce que la réalité augmentée (AR) améliore leur expérience d’achat en magasin à l’avenir. Un tiers (33%) pense même que cette technologie deviendra un jour la norme dans les magasins de détail.
L’essayage sera souvent virtuel à l’avenir
Fait intéressant pour les détaillants de mode : moins de la moitié des membres de la génération Z pensent qu’ils essayeront les vêtements de la même manière qu’aujourd’hui (44%). A la place, 40% prévoient d’utiliser des cabines d’essayage virtuelles, 18% la réalité augmentée (AR) et 23% se feront conseiller par l’intelligence artificielle (IA) sur les vêtements les mieux adaptés à leur corps et à leur style.
Kate Hardcastle, experte en commerce de détail interrogée par Klarna, résume : « Le commerce de détail et les tendances d’achat ont considérablement évolué au cours des dix dernières années, et il est clair que d’autres changements sont à venir. Les technologies telles que la réalité augmentée ont le potentiel de transformer les magasins physiques obsolètes et d’améliorer l’expérience d’achat des clients. Les dernières études de Klarna montrent que les consommateurs veulent plus de confort et une expérience d’achat plus personnalisée - et la technologie sans faille doit être au cœur de ce processus ».
Solution de commerce moderne requise
Pour offrir aux clients une expérience d’achat sans faille, les commerçants et les marques doivent s’appuyer sur une solution de commerce moderne. En effet, les clients fuient de plus en plus les marques qui tardent à innover et qui offrent une expérience d’achat rétrograde qui n’est pas à la pointe du progrès. C’est particulièrement vrai pour les jeunes clients de la Gen Z (18-24 ans) et les Millennials (25-40 ans), comme le montrait déjà le Commerce Innovation Report 2022 de commercetools. Les commerçants et les marques doivent donc aller chercher les clients là où ils veulent faire leurs achats - et ce sont de plus en plus des points de contact modernes comme les médias sociaux, les chatbots, les assistants vocaux ou les mondes virtuels.
Pour permettre de telles expériences d’achat transparentes, l’utilisation d’une plateforme comme celle de commercetools s’impose. En effet, commercetools permet de s’adresser aux clients via chaque point de contact où ils effectuent leurs achats - tous les contenus étant conservés sur une plateforme centrale. Et ce, aussi bien sur les points de contact existants que sur les points de contact de demain, auxquels vous ne pouvez peut-être pas encore penser aujourd’hui. Cela est possible grâce à l’architecture MACH que commercetools défend : MACH est l’abréviation de quatre principes : microservices, API-first, cloud-native et headless. Conformément à l’approche « headless », le système de boutique est divisé en « tête » et « corps ». Alors que le « corps » représente un backend central, la « tête » peut être remplacée par autant de frontaux différents que nécessaire. Ainsi, différents frontaux, tels que des boutiques de pays différents, des applications, des compétences vocales, du commerce dans la voiture ou des lunettes de réalité augmentée, peuvent accéder au même backend en parallèle. En même temps, la logique headless offre une flexibilité maximale et permet de connecter à tout moment de nouveaux points de contact ou frontaux au backend central.
Conclusion
Le commerce en ligne va continuer à croître de manière significative et à augmenter sa part de marché par rapport au commerce en magasin. Le commerce physique ne deviendra pas pour autant superflu, mais devrait également bénéficier des nouvelles technologies. Le nombre de points de contact et de formats commerciaux continuera d’augmenter à l’avenir, comme le montrent par exemple les développements dans les domaines de l’IA et de la RA. Pour rester viables, les commerçants et les marques devraient donc miser sur des systèmes commerciaux modernes comme ceux de commercetools, qui leur permettent de réagir rapidement et avec agilité aux changements de comportement d’achat des consommateurs.
Livre blanc
Cet article a d’abord été publié dans notre livre blanc « Retail Trends 2023 : Comment l’intelligence artificielle, le commerce social et autres vont transformer le commerce ». Avec l’aimable soutien de commercetools, la première plateforme mondiale de commerce numérique, nous y montrons la diversité des évolutions actuelles en matière de technologie et de comportement des consommateurs. Il y est notamment question de live shopping, d’essayage virtuel, de commerce omnicanal et de phygital retail. Ce qui est important aujourd’hui et ce qui le sera demain, c’est que les commerçants et les marques doivent aller chercher les clients là où ils veulent faire leurs achats - et ce sont de plus en plus des points de contact modernes comme les médias sociaux, les chatbots, les assistants vocaux ou les mondes virtuels.
Aperçu des sujets abordés dans le livre blanc :
- « Fight, fly or freeze » (combattre, voler ou geler) : Enquête sur les tendances actuelles de la vente au détail
- Omnichannel & Phygital Retail : Comment connecter les canaux de manière intelligente
- Entretien avec Dirk Hoerig, PDG de commercetools
- La modernisation de la plateforme numérique de Treedom : une histoire à succès
- Expériences d’achat personnalisées, essayages virtuels, commerce social et achats en direct
- Comment le commerce utilise l’intelligence artificielle pour améliorer ses processus et l’expérience client
- Metaverse : Un nouveau potentiel pour le commerce numérique
Téléchargement gratuit du livre blanc :
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