Haustex : Les structures du commerce évoluent : quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les employés et les collaborateurs du commerce stationnaire ?
Repp : Je pense à deux choses en particulier. D’une part, le comportement des clients a beaucoup changé. Aujourd’hui, de nombreux clients qui entrent dans un magasin sont déjà eux-mêmes des experts. Ils se sont préalablement renseignés en détail sur Internet, ont lu des avis, regardé des tutoriels et connaissent parfois même mieux le produit que la personne qui les conseille. Et puis, il y a bien sûr le grand thème de la numérisation, que les collaborateurs sur le terrain doivent également gérer.
Haustex : À quoi les distributeurs ou leurs employés doivent-ils faire attention lorsqu’ils traitent avec les clients exigeants d’aujourd’hui ?
Repp : Il est important d’offrir aux clients en magasin quelque chose qui va au-delà de la simple information sur les produits et de ce que l’on peut trouver librement sur Internet. Les commerçants devraient inciter leur personnel de vente à s’intéresser de près aux produits et à se rendre sur le web là où se trouvent les clients, par exemple sur les médias sociaux ou les sites de comparaison. Il faut penser centré sur le client : que veut le client ? Où se trouve-t-il ? Quel est son horizon ?
Haustex : Et à quel point les collaborateurs et collaboratrices ont-ils du mal ou de la facilité à aborder le thème de la numérisation ?
Repp : Bien sûr, l’utilisation des nouveaux outils numériques est un défi pour de nombreux vendeurs et vendeuses. Mais ils peuvent aussi être d’une grande aide dans le travail quotidien. Par exemple, en numérisant les tâches fastidieuses, comme celles de l’entrepôt ou du back-office. Ou sous la forme de logiciels qui fournissent des informations plus détaillées sur différents produits au jour le jour. Ce sont des tendances qui viennent du secteur en ligne, mais que les commerçants fixes doivent absolument garder à l’esprit pour rester compétitifs.
Commerce stationnaire : les chances sont bonnes
Haustex : Comment évaluez-vous les chances du commerce stationnaire face à la concurrence du commerce en ligne ?
Repp : Très bien. Des sondages récents montrent clairement que de nombreux consommateurs, et notamment les jeunes, continuent d’apprécier le commerce en magasin. Bien sûr, on expérimente actuellement beaucoup d’outils de conseil via Zoom ou d’autres fournisseurs. Mais je pense que cela ne s’imposera que partiellement à long terme. Ceux qui veulent vraiment un conseil personnel, direct et humain - et c’est souvent ce qu’ils recherchent - se rendent dans un magasin physique. La rencontre humaine et l’échange, qui peut parfois s’éloigner du produit, jouent également un rôle.
Haustex : Quel est donc votre conseil aux détaillants ?
Repp : Très clairement, mettez l’accent sur votre plus grand atout. Et c’est le conseil personnalisé.
Haustex : Cela signifie-t-il que les collaborateurs et collaboratrices ont également un rôle important à jouer ?
Repp : Absolument ! Ils sont au cœur du commerce stationnaire : des vendeurs et des vendeuses compétents, capables de répondre aux besoins individuels et de penser hors des sentiers battus. Aucune boutique en ligne ni aucun chatbot ne peut offrir cela. En tant que propriétaire, je suis donc bien avisé de savoir exactement qui je mets dans mon magasin et comment il ou elle se comporte avec le client.
Haustex : La recherche de collaborateurs et de collaboratrices dans le domaine de la vente est actuellement un grand sujet. A quoi les distributeurs doivent-ils faire attention lors du choix du personnel ?
Repp : Tout d’abord, les compétences classiques telles que l’enthousiasme pour le produit et un bon contact avec les gens. Mais il est également de plus en plus important de trouver des personnes prêtes à se familiariser avec les outils numériques, comme les différents logiciels utilisés dans le commerce stationnaire, ou à se déplacer sur les réseaux sociaux.
Numériser, c’est gérer le changement
Haustex : Et en tant qu’employeur, comment vais-je gérer mon personnel déjà en place ?
Repp : La transparence est ici le facteur décisif. Je conseille aux commerçants de toujours bien impliquer leurs collaborateurs dans les décisions ou d’aborder les choses de manière ouverte. Il faut également leur laisser un peu de temps pour s’habituer à assumer des tâches de type numérique en tant que vendeurs et vendeuses.
Haustex : La formation de la relève reflète-t-elle l’évolution des profils professionnels dans le commerce de détail ?
Repp : C’est un problème que les employeurs signalent actuellement plus souvent au HDE : Ils disent que le type de formation dont ils ont besoin actuellement n’existe pas. Le message adressé à la CCI et aux autres institutions est clair : les formations doivent s’adapter plus rapidement et de manière plus flexible aux exigences du marché.
Haustex : Mais la formation ou la formation continue peut aussi avoir lieu dans les entreprises elles-mêmes.
Repp : Exactement. Et cela se produit aussi. Il existe de nombreux prestataires de formation continue. Il s’agit par exemple du centre de compétence pour le commerce ou des associations auxquelles appartiennent les commerçants. Beaucoup d’entre eux profitent également de la phase de lockdown pour organiser des formations continues.
Haustex : Pour être bien préparé lorsque les clients afflueront dans les magasins après la crise ?
Repp : Ce serait bien, mais ce ne sera probablement pas tout à fait le cas. Je pense que même si tout revient à peu près à la normale, beaucoup de gens resteront prudents et la fréquentation n’augmentera que lentement. Mais la pandémie a certainement fait prendre conscience à beaucoup de personnes qu’il est agréable de se rendre dans un magasin et de se laisser inspirer par la décoration, les produits, les collaborateurs - tout simplement par une belle atmosphère. Créer cela est aujourd’hui une tâche essentielle des commerçants stationnaires.
Le commerce expérientiel est un must
Haustex : Le mot-clé est « achat d’expérience » ?
Repp : Exactement. Le commerce stationnaire est de moins en moins un fournisseur et doit devenir de plus en plus un fournisseur d’expériences pour rester compétitif face à l’e-commerce. Aujourd’hui, beaucoup vont surtout en ville ou dans un magasin en s’attendant à ce qu’il s’y passe quelque chose. En tant que centre de compétences, nous recommandons aux commerçants : proposez des événements, racontez des histoires dans votre magasin, racontez également des histoires dans l’aménagement de votre magasin. Aller chercher les gens dans leur besoin de vivre le shopping comme une expérience est un nouveau défi que les commerçants et leurs collaborateurs doivent relever.
Remarque : cette interview a été publiée dans le magazine Haustex de SN-Verlag.